Система за лоялност

Лоялността на клиента и неговото активно ангажиране към вашите услуги все повече се превръщат в значим актив за всяка компания. За да се постигне лоялност, ангажираност  и удовлетвореност на клиента, програмите за клиентска лоялност се превръщат в много важен инструмент от CRM-а на вашата компания. Ние от fitsys сме наясно с това и добавихме този инструмент към нашата система. Тук ще обясним как функционира програмата за лоялност и как да я конфигурирате според вашите собствени изисквания.

Как функционира системата за лоялност?

При всяка покупка, която няма начислена отстъпка, клиентът трупа в своя профил точки. Точки лоялност се натрупват само за плащания от тип: В БРОЙ, С КАРТА, БАНКА, От Сметка. Количеството точки се определя от предварително дефинирани нива(Сегменти), които ще разгледаме по-подробно нататък. След като клиентът натрупа определен брой точки, той може да ги използва, за да закупи с тях продукт или услуга от вашия каталог.

Активиране на системата.

Системата за лоялност е изключена по подразбиране. Тя се активира на ниво обект от Меню->Обекти->Настройки->Продажби.

Основни понятия

1. Име на програма – това е името на програмата за лоялност. С него се идентифицира по коя програма са натрупани точките на клиента. Точки могат да се трупат по различни програми в един и същ период.
2. Тип на програма – типът определя как се избира програмата, по която да се натрупват точки. Една програма може да има само един тип. Всеки тип има приоритет и ако дадена покупка попадне в повече от един тип програми се избира тази с най-висок приоритет. Приоритетите ще разгледаме по-нататък.
3. Обект – всяка програма може да бъде обвързана с конкретен обект, като това не е задължително.
4. Начална/Крайна дата – програмите за лоялност могат да имат начало и край. По този начин те се активират и деактивират автоматично в посочените от вас интервали.
5. Сегмент – сегментът указва до какъв оборот (генериран текущо от клиента), какъв процент да се получава. Най-високият сегмент в програмата се прилага и за клиентите с оборот по-висок от него.
6. Процент – каква част от стойността на покупката да се начисли като точки към клиентския профил. Стойността му може да бъде в границите от 1 до 100.
7. Точки лоялност – една точка е равна на 1лв. Минималната стойност за начисляваните точки може да бъде 0.01. За покупка на стойност 10лв и прилагане на програма с 10% клиента ще получи 1 точка лоялност.
8. Покупка с точки лоялност – клиентът може да използва точките си лоялност като закупува продукти/услуги/абонаменти с тях. Точките не могат да бъдат трансферирани като депозит или прехвърляни на други клиенти.

Типове програми за лоялност

Може да имате една или много програми за лоялност. Всяка програма може да има различни сегменти, да е обвързана с конкретен обект и да се отнася за някой от следните типове( Основни понятия т.2):

1. Клиент в конкретен обект
2. Клиент без конкретен обект
3. Група клиенти в конкретен обект
4. Група клиенти без конкретен обект
5. Продукт/Услуга/Абонамент в конкретен обект
6. Продукт/Услуга/Абонамент без конкретен обект
7. Категория продукти/услуги/абонаменти в конкретен обект
8. Категория продукти/услуги/абонаменти без конкретен обект
9. Обект
10. Базова

Приоритет на типовете

Ако клиент попадне в няколко от изброените по-горе типове лоялност при покупката му се взима този с най-висок приоритет. Приоритетът съответства на номерацията по-горе – 1 най-висок, 10 най-нисък. Ако включите опцията “Избирай най-добрата лоялност за клиента” от Меню->Обекти->Настройки->Продажби, логиката на приоритета спира да действа. Винаги се избира програмата която ще даде най-много точки от съответната продажба.

Меню за конфигурация

Програмите за лоялност се дефинират от Меню->Потребители->Лоялност

В средата е списъкът с всички Лоялни програми, по подразбиране няма нито една създадена. Горе в дясно има зелен плюс, с който се създава нова програма. От ляво има филтри, в случай че имате много и различни програми и искате да филтрирате част от тях по определен критерии. На реда на всяка програма от дясно на ляво има следните бутони – Изтриване, Редакция, Статус(Активна – зелено, Неактивна – червено). От бутона статус може да де/активирате всяка от програмите. След това има индикация за промяна на статуса по време – червен хронометър ако периодът на активност е изтекъл; оранжев хронометър ако периодът на активност предстои.

Създаване на нова програма

След натискане на зеления плюс горе в дясно ще ви се отвори менюто за създаване. Първо избирате типа на програмата от поле „Лоялна програма за“. Според този тип след това имате различни полета за избор/попълване. Тип Базова е най-простата програма при която за всяка покупка, без значение от обекта, на клиента се начисляват точки лоялност според дефинираните сегменти. Може да имате неограничен брой сегменти.

Ето пример за получаваните точки от попълнените данни на снимката по-горе:

1. Клиенти с текущ оборот до 500лв. включително ще получават като точки по 1% от стойността на покупките си.
2. Клиенти с текущ оборот от 500.01 до 3000лв. включително ще получават по 5% от стойността на покупките си.
3. Клиенти с текущ оборот повече от 3000 лв ще получават по 20% от стойността на покупката си.

Клиент който има до момента покупки на стойност 2999лв и си закупи нещо за 2лв. ще получи  2 * 5% = 0.1 точки. При следващата си покупка той вече ще има оборот от 3001лв, като влиза в последният сегмент и при нова покупка на стойност 2лв ще получи 2 * 20% = 4 точки.

Типовете Клиент, Продукт, Услуга, Абонамент, група Клиенти имат допълнителен параметър, който указва за какво точно се отнася програмата. Под избрания тип се появява поле за търсене на конкретен параметър по име. В същото поле в дясно има бърз бутон за зареждане на целия списък с параметри в следващото поле. Без значение дали използвате търсенето или заредите целия списък с бутона, в следващото поле ще трябва да посочите един конкретен параметър за който да се отнася тази програма.

Пример с тип Клиент:

В полето за търсене започваме да изписваме името на клиента:

Резултатите ще се филтрират и в полето от долу ще се появи първото съответстващо име. От стрелката в дясно може да разгледате целия списък и да изберете точно този клиент, който желаете:

След като сте избрали конкретния параметър, за който се отнася програмата, остава да дефинирате дали тя е валидна само за конкретен обект, има ли начална/крайна дата и да добавите сегментите със съответстващите им проценти от бутона в дясно.

N.B. Тип Група клиенти – групите от този тип се дефинират като етикети в меню Потребители->Клиентски картон. Само етикетите от тип „Много избори от много възможности“ могат да бъдат използвани. След като си създадете един или повече такива етикети, те могат да бъдат използвани в конфигурацията на програмите за лоялност.

Пример с конкретен продукт:

В конфигурацията имаме програма от тип Продукт и параметър Продукт1. Също така програмата е валидна само за обект София и активна само в периода 24.12.2019 – 31.12.2019

С тази програма в периода 24 – 31.12.2019 при покупка на продукта Продукт1 само в обект София клиентите ще получават съответните точки лоялност. Извън периода на валидност или при покупка на Продукт1 в друг обект не се начисляват точки по тази програма.

Натрупване на точки и използването им за покупки.

Точките се натрупват в клиентския профил при всяка регистрирана продажба. Стойността на получаваните точките трябва да бъде по-голяма или равна на 0.01. Минималната покупка за която могат да бъдат получени точки е на стойност 1лв при 1% натрупване(1 * 1% = 0.01).

В клиентския профил има ново поле Лоялност, показващо натрупаните точки.

При кликване върху полето се отваря прозорец с детайлна история за натрупани и изразходвани точки

Данните са подредени хронологично, като най-отгоре е последният запис.

От ляво е името на покупката, след това е името на лоялната програма. Зелена стрелка нагоре означава натрупване на точки, червена стрелка надолу означава изразходване на точки. След това са самото количество натрупани/изразходвани точки и стойността на покупката.

Точките се изразходват чрез бутона Лоялност, който е наличен в Каса и Календар, като метод за плащане, само при активирана програма за лоялност от настройките на обекта.

При анулиране на продажба, от която са били начислени точки лоялност те се приспадат от текущия баланс. Ако текущият баланс на точки е по-малък от точките на анулираната продажба, то стойността му ще стане отрицателна. За пример на Фиг.10 имаме баланс от 61 точки. Анулираме покупката на услуга  „Хиалуронидаза“, която ни е дала 75 точки, и новият ни баланс ще бъде 61 – 75 = -14.

N.B. Не е възможно използването на точки в смесено плащане – една част от стойността на покупката да се заплати с точки, а друга в брой, с карта или по банка. Точките не могат да бъдат трансформирани в реални пари или като наличност в сметката на клиента.

Точките от всяка програма могат да се трупат само в периодa й на активност. Изразходването може да става и след изтичането на този период.

Всички натрупани до момента точки, за всички клиенти,  от всички програми могат да бъдат анулирани ръчно от мениджър. Също така може да се конфигурира точна дата на която да бъдат занулени точките автоматично